MART-NİSAN 2025 / ÖZEL HABER
Alışveriş seçenekleri arttı: bilinçli tüketici olmak zorunluluk oldu
Tüketici haklarının korunması ve bilinçli tüketimin teşvik edilmesi amacıyla 15 Mart her yıl Dünya Tüketici Günü olarak kutlanıyor. Bu özel gün, tüketicilerin karşılaştığı sorunlara dikkat çekerek haklarını bilmeleri konusunda farkındalık yaratmak ve güvenli alışveriş sağlamak açısından önemli. Biz de tüketicinin hakları neler, internetten alışveriş yaparken nelere dikkat edilmeli, uyuşmazlık durumunda nereye başvurulmalı gibi soruları Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürü Avni Dilber’e sorduk.
Dünya Tüketici Hakları Günü’nün amaç ve önemi hakkında neler söylemek istersiniz?
Tüketici hakları ve ihtiyaçları hakkında küresel farkındalık yaratmanın bir yolu olarak her yıl 15 Mart’ı tüm dünya gibi biz de “Tüketici Hakları Günü” olarak kutluyoruz. Bu gün tüm dünyada tüketicilerin haklarına saygı gösterilmesi ve hakların korunması açısından önem taşıyor.
Kısa bir değerlendirme yapacak olursak tüketicinin korunması kavramı ilk defa 1985 yılında Birleşmiş Milletler Genel Kurulunda küresel bir boyut kazandı. 1985’te kabul edilen, 1999 ve 2015’te revize edilen Birleşmiş Milletler Tüketicinin Korunması Yönergeleri (UNGCP), ülkelerin tüketici koruma yasaları ve politikaları geliştirmesi ve güçlendirmesi için küresel bir plan görevi görüyor. Ülkemizde de tüketicinin korunması ilk olarak Anayasamızın 172. maddesinde yer alan; “Devlet, tüketicileri koruyucu ve aydınlatıcı tedbirler alır, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini teşvik eder.” hükmü ile ifade buldu. Anayasamızın bize yüklediği görev ve sorumluluklar doğrultusunda, Ticaret Bakanlığı olarak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili diğer düzenlemeler kapsamında, tüketicilerimizin yani ülkemiz nüfusunun tamamının ekonomik çıkarlarını, haklarını, satın aldıkları mal ve hizmetlerin güvenliğini ve sağlığını her türlü araçla korumaya yönelik faaliyetler yürütüyoruz.
Tüketici hakları denildiğinde akla gelen temel haklar neler?
Birleşmiş Milletler Tüketicinin Korunması Yönergesi’nin odağında yer alan günümüz tüketici ihtiyaçlarını şu 10 başlık altında sıralayabiliriz: Temel mal ve hizmetlere erişim, kırılgan ve dezavantajlı tüketicilerin korunması, ekonomik çıkarların korunması ile sağlık ve güvenliğe yönelik tehlikelerden korunma, açık ve doğru bilgilere erişim, tüketici eğitimi, etkili uyuşmazlık çözüm mekanizmalarının mevcudiyeti, temsil edilme, sürdürülebilir tüketim modellerinin teşviki, e-ticarette eşit korunma hakkı, tüketici mahremiyetinin korunması ve küresel bilginin serbest dolaşımı. Bu kapsamda, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un amacı da tüketicilerin, sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarının korunması, zararlarının tazmin edilmesi ve bilgilendirilmesi şeklindedir.
Haber Görseli
Avni Dilber Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürü
Türkiye’de tüketici haklarının korunmasına yönelik yasal düzenlemeler neler?
Türkiye’de tüketici haklarının korunmasına yönelik bir dizi yasal düzenleme mevcut. 4077 sayılı Kanun’u mülga kılarak tüketicileri çok daha etkin koruyacak düzenlemeler içeren ve 2014 yılında yürürlüğe giren 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’u birinci sırada sayabiliriz. Kanun, her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamaları kapsıyor. Bunlar; özel olarak tüketici sözleşmelerinde uyulması gereken temel ilkeler ve haksız şartlar, satıştan kaçınma, ayıplı mal ve hizmet, tüketicinin seçimlik hakları, taksitle satışlar, tüketici kredileri, konut finansmanı, ön ödemeli konut satışı, iş yeri dışında kurulan sözleşmeler, doğrudan satışlar, mesafeli satışlar, devre tatil satışı, paket tur sözleşmeleri, abonelik sözleşmeleri, fiyat etiketi, tarife ve fiyat listelerine ilişkin usul ve esaslar, tanıtma kullanma kılavuzu, garanti belgesi, yenilenmiş ürünler, satış sonrası hizmetler, ticari reklam ve haksız ticari uygulamalar.
Bu noktada 7223 sayılı Ürün Güvenliği ve Teknik Düzenlemeler Kanunu’na ayrıca değinmek istiyorum. Söz konusu Kanun ile güvenli ve teknik düzenlemesine uygun ürünlerin piyasaya arz edilmesi amaçlanıyor. Ürünleri piyasaya arz eden tarafların yükümlülükleri de belirlenerek yapılan denetimler sonucunda uygunsuzluk tespit edilmesi hâlinde idari yaptırım uyguluyoruz. Güvensiz olduğu tespit edilen ürünlerin tüketicilere ulaşmasını engellemek amacıyla bu ürünleri piyasadan çekiyor, tüketicilerden geri çağırıyor ve piyasaya arzını yasaklıyoruz. Tüketicileri güvensiz ürünlerin risklerinden korumak amacıyla Bakanlığımızın sorumluluğunda bulunan deterjanlar, oyuncaklar, çocuk bakım ürünleri, tekstil, ayakkabı, kırtasiye, mobilya gibi birçok tüketici ürün grubunda piyasa gözetimi ve denetimi faaliyetlerini gerçekleştiriyoruz.
Tüketici Kanunu’nda günümüzde tüketicilerin değişen ihtiyaçlarını, dünyadaki iyi uygulama örneklerini dikkate alarak piyasa aktörleri, tüketici örgütleri, kamu kurum ve kuruluşları ve ilgili taraflarla istişarede bulunarak iyileştirmeler yapıyor ve mağduriyet oluşmadan gerekli önlemlerin alınmasına yönelik çalışmalar yürütüyoruz. Bu kapsamda geçtiğimiz yıl devre tatil sözleşmelerinden, tüketici ve konut kredisi sözleşmelerinin dijital ortamda da yapılabilmesine, reklam ve haksız ticari uygulamalarda idari para cezalarının artırılmasından kadınların ticari hayata katılımının teşviki ve saadet zinciri olarak da adlandırılan piramit sistemlerden kaynaklı dolandırıcılıkların önlenebilmesine kadar bir dizi özel düzenleme yapıldı. Yaptırım hükümleri ölçülülük ve caydırıcılık ilkelerine uygun şekilde yeniden düzenlendi.
TÜKETİCİLER CİMER’E EN ÇOK AYIPLI MAL VE HİZMETİ ŞİKÂYET ETTİLER
Tüketiciler en çok hangi alanlarda mağduriyet yaşıyor ve en çok karşılaştığınız şikâyetler neler?
Bakanlığımıza tüketici şikâyetleri farklı yollarla iletiliyor. Bunlardan birisi dijital ve geleneksel mecralarda yayınlanan reklamlar ile haksız ticari uygulamaları denetlemekle yetkili tek idari otorite olan Reklam Kuruluna iletilenler. Bu Kurul’a gelen şikâyetlere bakacak olursak temel olarak mal ve hizmetin niteliği ve fiyatı ile kampanya koşulları hakkında yanıltıcı bilgi verilmesi konusunda yoğunluk oluşuyor.
Bakanlığımıza e-Devlet, CİMER gibi başvuru kanalından ulaşan tüketici şikâyetlerine baktığımızda en çok “Ayıplı Mal ve Hizmetler”, “Mesafeli Sözleşmeler”, “Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar”, “Garanti Belgesi/Satış Sonrası Hizmetler” ve “Abonelik Sözleşmeleri” konularında yoğunlaştığını görüyoruz. Ürün güvenliğine yönelik ulaşan şikâyetler içinde de başvuru sayısı olarak oyuncak grubu ürünler ilk sırada yer alıyor. Bu ürün grubunu deterjan, kâğıt ürünler, ayakkabı ve çocuk bakım ürünleri takip ediyor.
Son olarak tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurulara bakacak olursak; 2024 yılında yapılan başvurular ürün ve hizmet bazında en çok ayakkabı ürünlerine yönelik olup yüzde 13,2 olarak gerçekleşti. Diğer en çok şikâyet edilen ürün ve hizmetler de sırasıyla yüzde 4,86 ile kıyafet, yüzde 4,85 kredi kartı üyelik ücreti, yüzde 4,09 cep telefonu, yüzde 3,94 mobilya, yüzde 3,80 internet abonelikleri ve yüzde 2,82 GSM aboneliğine ilişkin. Sektörel bazda değerlendirme yapacak olursak sırasıyla en çok yüzde 58,79 ile perakende ticaret, yüzde 10,14 finansal hizmetler ve yüzde 9,79 abonelik hizmetleri sektörüne yönelik başvuru yapıldı. Bakanlığımıza ulaşan tüm şikâyetleri titizlikle inceleyerek ürünlerde bir uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda gerekli yaptırımları uygulamaya devam ediyoruz.
TAKVİYE EDİCİ GIDALARLA İLGİLİ YANILTICI REKLAMLARDAN ŞİKÂYET VAR
Gıda maddeleri satışına özel ne gibi şikâyetlerle karşılaşıyorsunuz?
Kamu sağlığını doğrudan etkileyen, özellikle tüketicilerin sağlığı ile ekonomik davranış biçimi üzerinde önemli etkileri olan takviye edici gıda reklamları hakkında kamuoyunu bilgilendirmek ve reklam verenlere yol gösterici olmak amacıyla 2024 yılının başında Reklam Kurulu gündeminde yer alan dosyalardan yola çıkılarak “Takviye Edici Gıda Reklamları Raporu-2023”ü yayımladık. Bahse konu raporda da belirtildiği üzere Bakanlığımıza gıda konusunda ulaşan şikâyetler takviye edici gıdaların örtülü reklamının yapılması; reklamlarda gıda takviyelerinin ve ürünlerinin çeşitli sağlık sorunlarına çözüm getirdiğinin iddia edilmesi ile gıdaların sahip olmadığı özelliklere sahip gibi sunulması, kamu sağlığını bozucu ifade ve görsellerin kullanılması, karşılaştırmalı reklamlar aracılığıyla tüketicilerin yanıltılması konularında yoğunlaşıyor.
“Ayıplı mal veya hizmet” nedir tanımlayabilir misiniz? Ayıplı bir mal veya hizmet ile karşılaşan tüketicinin ne gibi hakları vardır, bu konuda bizi aydınlatabilir misiniz?
Malın tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmayan; ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan; tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar ayıplı mal olarak kabul edilir.
Satın alınan malın ayıplı çıkması durumunda teslim tarihinden itibaren iki yıl içinde tüketicilerin; bedel iadesi, malın ayıpsız misliyle değişimi, ayıp oranında bedel indirimi veya ücretsiz onarımı isteme şeklinde seçimlik hakları bulunur. Tüketici bu haklardan dilediğini kullanmakta serbesttir. Satıcılar tüketicinin talebini yerine getirmek zorundadırlar.
Perakende alışverişte bazı mağazalar kendine göre iade ya da değişim süresi belirliyor. Bu konuda tüketiciye ya da satıcıya neler söylemek istersiniz?
Tüketicinin korunması mevzuatı gereğince mağaza, iş yeri gibi satış mekânlarında yapılan peşin satımlarda, satışa konu mallarda herhangi bir ayıp yoksa tüketicilerin değişim veya iade etme hakkı yoktur. Ancak, ilgili firma tarafından müşteri memnuniyeti politikaları kapsamında iade veya değişim hususunda herhangi bir taahhütte bulunulması hâlinde taahhüde göre iade veya değişim mümkün olur. Bu bahsettiğimiz husus mağazadan yüz yüze yapılan alışverişler için geçerlidir.
Diğer taraftan, şu hususu da ayrıca belirtmeliyim. Tüketici eğer taksitli sözleşme yaptıysa 7 gün içinde, iş yeri dışında veya mesafeli olarak internet ve telefon yoluyla satın alma yaptıysa istisna olarak sayılan mal ve hizmetler hariç olmak üzere 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart üstlenmeksizin cayma hakkına sahiptir.
İNTERNETTEN ALIŞVERİŞ YAPARKEN BUNLARA DİKKAT EDİN
E-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte tüketici hakları alanında yeni ne gibi sorunlar ortaya çıktı? Güvenli alışveriş için nelere dikkat edilmeli?
Bilindiği üzere çağımızın önemli bir unsuru olan dijital dönüşümün sonucu olarak internet, akıllı uygulama ve telefon gibi yollarla yapılan yeni satış yöntemleri her geçen gün artıyor. Bu gelişmeler özellikle e-ticaret alanında tüketicinin satın alacağı ürünü test edememesi ve satıcı ile yüz yüze temasta bulunamaması tüketicinin korunması alanında yeni hassasiyetleri beraberinde getiriyor. Satın alınan ürünlerin vadedilen kalitede olmaması, süresi içinde yahut hiç teslim edilmemesi, tüketicinin cayma hakkını kullanması ya da sözleşmeyi feshetmesi hâlinde ödemiş olduğu bedelin kendisine süresi içinde iade edilmemesi, mevcut iletişim kanallarından satıcı/sağlayıcıya ulaşılamaması başta gelen güncel sorunlar.
Dolayısıyla e-ticaret sitelerinden alışveriş yapmadan önce sipariş verilecek mecrada satıcı/sağlayıcının ticari ünvanı, adresi, sabit telefonu, MERSİS numarası, ETBİS kaydı, güven damgası bilgileri gibi bilgilerin olup olmadığının kontrol edilmesi, satın alınacak mal veya hizmetin yaklaşık fiyatının öğrenilmesi, gerçekçi olmayan fiyatlara veya indirimlere dikkat edilmesi gerektiğini tüketicilere hatırlatıyoruz. Ayrıca internet sitesinin sahte veya taklit bir site olması ihtimaline karşın site adının, URL adresinin kontrol edilmesi; özellikle sosyal medya aracılığıyla ulaşılan sitelerin taklit olması ihtimaline karşı varsa satıcı/sağlayıcının kendi sitesinden ürünün kontrol edilmesi, güvenli ödeme gibi detaylara dikkat edilmesi ve ödeme yapmadan önce ön bilgilerin okunması tüketici mağduriyetlerini büyük ölçüde azaltacaktır.
TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİ KISA ZAMANDA KARARA BAĞLIYOR
Tüketici şikâyetlerinin çözümü için hangi mekanizmalar mevcut? Tüketiciler, haklarını korumak için nerelere başvurmalı?
Tüketici uyuşmazlıklarının çözülmesi amacıyla Bakanlığımıza bağlı tüketici hakem heyetleri var. Hâlihazırda 211 tüketici hakem heyeti faaliyette bulunuyor. Uyuşmazlık yaşayan tüketiciler hakem heyetlerine elektronik ortamda e-Devlet üzerinden veya şahsen başvuru yapabilirler. Gerek tüketiciler için kolay, hızlı ve masrafsız bir çözüm yolu olması gerekse mahkemelerin üzerindeki iş yükünün azaltılması bakımından tüketici hakem heyetlerimiz önemli bir kamu hizmeti sunuyor. 1995 yılından bugüne yaklaşık 18 milyon uyuşmazlık mahkemeye taşınmadan tüketici hakem heyetleri tarafından çözüldü. Tüketici hakem heyetleri kendilerine yapılan başvuruları altı ay içinde karara bağlamakla görevli olmasına karşın yaklaşık üç ay içinde karara bağlıyorlar. 2025 yılında tüketici hakem heyetlerine 149 bin TL’ye kadar uyuşmazlıklar için başvurulabildiğini de hatırlatalım. Bu değerin üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici mahkemeleri görevli.
Bakanlığımız bünyesinde oluşturduğumuz “Alo 175 Tüketici Danışma Hattı” tüketicilerimizin karşılaştıkları sorunlara ilişkin çözüm yollarının sunulduğu ve uyuşmazlıklarının çözülmesi amacıyla başvurmaları gereken ilgili makamlara yönlendirildiği bir “danışma merkezi” olarak hizmet veriyor.